目前HP客户的响应级别主要有24*7，5*9，P24，CS，MCP，AO。

• 5*9 是普通的系统支持服务，无ASC，5_9_N的响应时间，响应中心在接到服务请求后2小时内响应，无硬件修复承诺，RCE提供响应式服务。
• 24×7 是普通的系统支持服务，有ASC，24_7_4的响应时间，响应中心在接到服务请求后30分钟内响应，无硬件修复承诺，RCE提供响应式服务。
• P24 是惠普专人化支持服务，有ASC，24_7_4的响应时间，响应中心在接到服务请求后30分钟内响应，无硬件修复承诺，RCE提供响应式服务和ISEE，增补软件及硬件固件分析，系统检查等主动式服务，无固定RCE。
• CS惠普关键业务支持服务，有ASC，24_7_4的响应时间，响应中心在接到服务请求后15分钟内响应，6小时硬件修复承诺，RCE提供响应式服务和ISEE，增补软件及硬件固件分析，系统检查等主动式服务，指派固定RCE，指派固定的合同管理人员。
• MCP 惠普关键业务联盟
• AO 惠普驻场服务。

西北重要流程：

• CSI：目标是提高客户满意度。在Onsite过程中，只要客户有不满情绪时，应尽快update给ASM，TeamLeader及其他同事。
• PHR：主要针对本地库房，默认本地库房备24_7客户的备件，若5_9客户使用了24*7客户的备件，需mail告知本地库房管理人员尽快补库。
• TAT：5_9客户的case应在48小时内完成，24_7客户的case应在24小时内完成。若有情况需要delay，应update给DM，ASM，TeamLeader。

Case完成时间要求：

• Installation 30D
• Repair 48H/24H
• PM 25D
• ServiceNotes 25D

所有时间是从dispatcher那开出来算起。所有报告必须在2nd day发送，如安装报告，PM报告等。

Last modified on 2008-03-05